За период пандемии онлайн-ритейлер «Вайлдберриз» увеличил обороты на 96% при одновременном резком снижении качества сервиса. Его основатель и гендиректор Татьяна Бакальчук является самой богатой российской self-made woman, чье состояние «Forbes» оценивает в $14,5 млрд. Бизнес она создавала совместно с мужем Владиславом Бакальчуком, которому официально принадлежит 1% компании. Эпидемия коронавируса навела супругов на мысль о работе по предоплате, что объяснялось отказом от использования наличных денег как переносчика инфекции. Позже часть ограничений сняли, допустив оплату в пунктах самовывоза, однако в случае, если карта клиента привязана к магазину, он оплачивает товар сразу. Обратиться за помощью на телефон службы поддержки стало невозможно: его убрали с сайта и теперь обращение можно направить только через личный кабинет, что существенно снизило оперативность получения ответов. Изменились условия возврата купленной вещи: теперь это возможно только в случае, если имеется особая отметка в поле описания товара. Как отмечают покупатели в отзывах на сайте «Вайлдберриз», отказы следуют даже в том случае, если покупка пришла с браком. Например, многочисленные жалобы поступают на приходящие в разобранном виде велотренажеры. Претензии потребители высказывают также в адрес службы доставки: если раньше она был бесплатной, то теперь ее стоимость зависит от суммы покупки. Указание на дату и время, удобные клиенту, из личного кабинета удалены, смс-сообщения от курьера перестали приходить и нужно ориентироваться на телефонный звонок. В довершение всего была введена автоматическая комиссия в размере 2% при оплате покупки с помощью иностранных платежных систем, включая карты Visa и MasterCard. На минувшей неделе Visa инициировала расследование по данному факту, однако в «Вайлдберриз» заявили, что всего лишь выделили тарифы платежных систем и предложили покупателям самим выбрать наиболее удобные. Несмотря на ухудшение сервиса и массу неудобств, доставляемых клиентам, обороты ритейлера выросли до 437,2 млрд руб в год; компания работает в девяти странах и за счет выхода на новые рынки, увеличила экспортный оборот до 17,1 миллиарда (89%). На этом фоне становится объяснимо безразличное отношение супругов Бакальчук к клиентам и даже собственной репутации: раз товары покупают, значит, сервис - не главное.